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在人們對(duì)生活品質(zhì)追求不斷提高的今天，遍布街頭巷尾大大小小的洗衣店，在給人們帶來(lái)方便的同時(shí)，也可能會(huì)制造一些煩惱，圍繞洗衣服務(wù)的消費(fèi)糾紛日益多發(fā)。洗衣業(yè)這一傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)如何實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量？洗衣業(yè)如何就地“突圍”，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)？記者在廣州展開(kāi)了調(diào)查。
冬去春來(lái)，穿了一冬的厚重冬衣、棉被到了集中清洗收納的時(shí)候，可家住廣州市荔灣區(qū)的廖阿姨卻頗為鬧心。
“你看看今天剛出的報(bào)紙，這里寫的：‘價(jià)值萬(wàn)元的名牌風(fēng)衣被洗衣店洗成了地?cái)傌洠沦I的7000元大衣領(lǐng)口也被洗爛’；前段時(shí)間也聽(tīng)新聞?wù)f，一些街頭小洗衣店洗衫（洗衣）很不正規(guī)，有的把衣服洗壞，有的洗過(guò)以后細(xì)菌超標(biāo)……總之好多黑幕，搞得我現(xiàn)在不知怎么辦好。自己洗確實(shí)洗不動(dòng)那么厚的衣服，但送洗衣店還真不放心。”
廖阿姨的話，道出許多廣州家庭主婦的苦惱。遍布城市街頭巷尾大大小小的洗衣店，帶來(lái)方便的同時(shí)，也給市民制造了不少煩惱。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少人抱怨，洗不干凈、洗壞甚至丟失的情況時(shí)有發(fā)生。
亂象——
前店后廠式個(gè)體洗衣店小弱散亂，消費(fèi)糾紛多發(fā)
據(jù)媒體早前報(bào)道，廣州的李女士將一件價(jià)值3000多元的皮衣送去一家個(gè)體洗衣店干洗，不料5天后她去取時(shí)，發(fā)現(xiàn)洗過(guò)的衣服看起來(lái)皺巴巴的，很多地方的皮面磨破了，顏色也沒(méi)有原來(lái)那般鮮亮。她當(dāng)場(chǎng)質(zhì)問(wèn)洗衣店店員，但后者堅(jiān)稱她送來(lái)時(shí)就是這樣的，雙方各執(zhí)一詞，持續(xù)數(shù)周也未能就賠償問(wèn)題達(dá)成一致。
對(duì)此，廣州市洗衣洗滌行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)施劍榮提醒，皮衣洗滌過(guò)程中被損壞有很多原因，比如洗滌時(shí)溫度過(guò)高，還有可能是干脆用水洗來(lái)代替干洗。因?yàn)橐恍┬∠匆碌暌驗(yàn)閳?chǎng)地和資金所限，不具備足夠的干洗條件。由此，李女士更加堅(jiān)信，自己皮衣之所以被洗壞，就是用了水洗的緣故。
據(jù)了解，相對(duì)水洗而言，干洗是用有機(jī)化學(xué)溶劑去除污漬、洗滌衣物的方式，對(duì)于一些特定衣物來(lái)說(shuō)，可有效防止衣物纖維變形并保持原有色澤。
除了所謂的“水洗代替干洗”，消費(fèi)者反映最多的是“洗不干凈”。家住廣州市天河區(qū)的萬(wàn)女士說(shuō)，店家都承諾能洗干凈，一件衣服一開(kāi)價(jià)就是五六十塊，可送去時(shí)是幾個(gè)斑點(diǎn)，拿回來(lái)還是幾個(gè)，除了多了點(diǎn)香味，好像原封未動(dòng)的樣子。
正如有人吐槽，把衣服送到洗衣店，就仿佛把病人送入了手術(shù)間，怎么洗的，用了什么機(jī)器什么水，洗完會(huì)變什么樣，普通消費(fèi)者完全是“兩眼一抹黑”。據(jù)廣東省消委會(huì)介紹，近年來(lái)，洗衣洗滌行業(yè)高速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)壓力容易導(dǎo)致企業(yè)盲目追求低價(jià)，違背市場(chǎng)規(guī)律，從而忽視了服務(wù)質(zhì)量的提高，出現(xiàn)了一些損害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營(yíng)行為。
據(jù)廣州市消委會(huì)透露，去年共收到洗衣洗滌方面的投訴147宗，2014年則高達(dá)180宗。其中，投訴最多的是干洗類，共有87宗，占一半以上。而這些情況，在一些中小規(guī)模、前店后廠的洗衣店尤其多發(fā)。消委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析，這些洗衣店限于場(chǎng)地、資金，存在缺乏足夠的干洗設(shè)備，從業(yè)人員素質(zhì)較低，對(duì)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、要求掌握不夠，洗衣過(guò)程不夠?qū)I(yè)，內(nèi)部管理混亂，衣物堆放隨意等問(wèn)題。從整體來(lái)看，洗衣行業(yè)的水準(zhǔn)還是參差不齊。
破解——
洗滌工廠+門店，質(zhì)量、流程標(biāo)準(zhǔn)化
洗衣業(yè)的亂象該如何破解？帶著困惑，記者走進(jìn)了位于增城開(kāi)發(fā)區(qū)的廣州本地知名洗衣企業(yè)廣東天天洗衣洗滌連鎖有限公司的中央洗滌工廠。天天洗衣在全市有近200多家連鎖門店，與其他眾多個(gè)體中小洗衣店不同的是，他們的連鎖門店并沒(méi)有擺放洗滌設(shè)備的“后廚”，只負(fù)責(zé)直接面對(duì)消費(fèi)者收發(fā)衣物；而眼前這片占地逾2萬(wàn)平方米的花園式廠房，才是天天洗衣的中央洗滌工廠，所有在門店“窗口”收到的衣物都通過(guò)物流運(yùn)送到這里，集中在這里統(tǒng)一洗滌，日處理量近萬(wàn)件。“不搞前店后廠、自收自洗，而是中央工廠+門店的模式，這保證了我們的洗滌質(zhì)量和效果的穩(wěn)定。”天天洗衣副總經(jīng)理周建華表示。
那么，像這樣的大型洗滌工廠，存不存在“為了節(jié)省成本，用水洗冒充干洗從而洗壞衣服”的情況呢？工廠主任劉樹(shù)清坦言：“不會(huì)！原因很簡(jiǎn)單，干洗的成本是低于水洗的；而我們收取的價(jià)格卻完全一樣。”
他的說(shuō)法得到了在洗衣行業(yè)從業(yè)40年的臺(tái)灣加盟連鎖協(xié)會(huì)創(chuàng)會(huì)會(huì)長(zhǎng)李凈錦的證實(shí)。他解釋，水洗冒充干洗，只可能在設(shè)備不足夠、自動(dòng)化水平低的小洗衣店出現(xiàn)。而在干洗設(shè)備多、自動(dòng)化水平高的大型工廠，干洗的衣物能夠做到洗烘一體化，節(jié)省人力和時(shí)間，而水洗的衣服，還要經(jīng)過(guò)烘干機(jī)烘干，熨燙的難度更高，需要用更多的人工；此外，干洗溶劑可以循環(huán)使用，而水洗用的水和洗滌劑只能一次性使用。
轉(zhuǎn)型——
形成從衣服制造、檢測(cè)、標(biāo)識(shí)到洗衣的完整鏈條，推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”可視化
洗衣行業(yè)擺脫小弱散亂的亂象，需要行業(yè)的整體轉(zhuǎn)型升級(jí)。據(jù)李凈錦觀察，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的洗衣店多以前店后廠的“作坊式”小店為主，2010年以來(lái)開(kāi)始出現(xiàn)集中式、連鎖式發(fā)展的趨向，“未來(lái)中央工廠將是行業(yè)規(guī)范發(fā)展的大趨勢(shì)，整個(gè)氛圍是向自動(dòng)化、電腦化、專業(yè)化演進(jìn)。”
長(zhǎng)期以來(lái)洗衣洗滌行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，是造成洗衣行業(yè)發(fā)展不均衡的關(guān)鍵所在。為此，廣東先后制定了《商業(yè)洗衣洗滌服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（DB44/T249—2005）、《洗衣洗滌企業(yè)分等定級(jí)要求》（DB44/T250—2005）等標(biāo)準(zhǔn)，全國(guó)層面上也有《洗染店達(dá)標(biāo)條件》（SB/T 10988—2013）、《衣物洗滌質(zhì)量要求》（SB/T 10989—2013）等多項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在解決消費(fèi)糾紛方面，2012年，廣州市洗衣洗滌行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合廣州市消委會(huì)發(fā)布了《洗衣洗滌消費(fèi)爭(zhēng)議解決辦法》及洗衣洗滌行業(yè)合同示范文本。但施劍榮坦言，這些標(biāo)準(zhǔn)大多是推薦性而非強(qiáng)制性的，沒(méi)有法律效力。
對(duì)此，李凈錦認(rèn)為，洗衣行業(yè)的轉(zhuǎn)型，也需向前延伸到服裝制造環(huán)節(jié)。“洗衣服是一件高度專業(yè)化的事情，需要形成一套從制造、檢測(cè)到標(biāo)識(shí)再到洗滌的首尾相連的完整鏈條。”
李凈錦說(shuō)，服裝制造企業(yè)應(yīng)給產(chǎn)品貼上完善的標(biāo)識(shí)，成為衣服的“身份證”，一旦洗壞了衣服，則應(yīng)有責(zé)任追究機(jī)制，不光洗衣店，還要追到制造企業(yè)和檢測(cè)機(jī)構(gòu)，如果它的標(biāo)識(shí)標(biāo)注不正確，檢測(cè)結(jié)論有問(wèn)題，甚至原材料有造假，都不該逃過(guò)賠償。
此外，廣東省消委會(huì)也建議，洗衣行業(yè)需盡量開(kāi)放生產(chǎn)操作車間，逐步走向公開(kāi)化、透明化，減少因操作不公開(kāi)和信息不對(duì)稱產(chǎn)生的消費(fèi)矛盾。對(duì)此，記者了解到，已經(jīng)有一些企業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”來(lái)推動(dòng)洗衣過(guò)程的可視化，通過(guò)衣物上使用的RFID電子標(biāo)簽以及安裝在洗衣車間的攝像頭，消費(fèi)者只要通過(guò)手機(jī)APP或者電腦終端，足不出戶就可實(shí)時(shí)觀看洗衣操作現(xiàn)場(chǎng)，追蹤自己衣物的洗滌全過(guò)程。（來(lái)源：人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)）
